Em regulamentação ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), a Presidência da República publicou o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, que visa a atualizar as normas que regem a prestação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O novo Decreto estará vigente em 180 dias após a sua publicação (dia 6/4/22) e revogará o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
Em termos gerais, as bases estabelecidas pelo Decreto nº 6.523/08 foram mantidas, com alterações pontuais que refletem as mudanças sociais desde 2008. Cita-se como exemplo a menor ênfase dada pelo Decreto nº 11.034/2022 ao atendimento telefônico, que apesar de continuar obrigatório, como previsto na norma hoje vigente, é expressamente referido como um dos meios que seguirão à disposição dos consumidores (art. 4º, §§ 1º e 2º).
O novo Decreto ainda instituiu o porte econômico do fornecedor como parâmetro a ser observado pelos órgãos de fiscalização na sua aplicação (art. 1º, parágrafo único). Além disso, ampliou o rol de princípios a serem observados pelos fornecedores no fornecimento do SAC, a ele incorporando os princípios da tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade, e vinculou o tratamento dos dados coletados dos consumidores aos fins específicos de solução de demandas, em atenção às normas gerais de proteção de dados estabelecidas na Lei nº 13.709/2018 (artigos 8º e 9º).
Por outro lado, o Decreto nº 11.034/2022 alterou os prazos para a tomada de providências pelos fornecedores: o prazo para disponibilização do histórico de demandas ao consumidor foi ampliado de 72h para 5 dias corridos (art. 12, §1º, I), e as respostas a demandas de consumidores deverão ser fornecidas em até 7 dias corridos (art. 13), em vez dos 5 dias úteis previstos no Decreto anterior.
Destaca-se, ainda, a atribuição de competência à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (SENACON) para o desenvolvimento de metodologia para a medição de efetividade dos SAC, que ponderará, dentre outros fatores, o número de reclamações frente à base de usuários do fornecedor, o índice de resolutividade das demandas sob a ótica do consumidor e o grau de satisfação do consumidor com o SAC. As métricas de efetividade do SAC poderão ser aplicadas, dentre outros fins, para a imposição de horários de atendimento humano superiores aos mínimos previstos na nova regulamentação, a fim de permitir maior acesso e resolutividade para o consumidor (art. 15).
A equipe do Rolim, Viotti, Goulart, Cardoso Advogados permanecerá acompanhando a implementação do Decreto nº 11.034/2022 e a evolução do debate ao seu respeito.
